1. Introduction : Préoccupations des clients B2B concernant la qualité et la fiabilité des fournisseurs
Dans les achats B2B transfrontaliers, les clients sont constamment préoccupés par deux problèmes principaux :
1. Contrôle de la qualité des produits
2. Fiabilité du fournisseur
Ces préoccupations sont omniprésentes dans le commerce B2B, et chaque client y est confronté. Les clients exigent non seulement des produits de haute qualité, mais attendent également des fournisseurs une réactivité et une résolution efficace des problèmes.
RUNTONGcroit fermement que le bénéfice mutuel, l’échange de valeur et la croissance commune sont la clé de partenariats stables et à long terme.Avec un contrôle qualité strict et un support après-vente efficace, nous visons à apaiser les inquiétudes de nos clients et à garantir que chaque collaboration apporte plus de valeur.
Vous trouverez ci-dessous un cas réel de cette semaine où nous avons parfaitement résolu un problème client.
2. Cas client : l’émergence de problèmes de qualité
CETTE ANNÉE,Nous avons signé plusieurs commandes exclusives de moules avec ce client pour des semelles en gel. Les quantités commandées étaient importantes, et la production et l'expédition ont été réalisées en plusieurs lots. Notre collaboration pour le développement produit, la conception et les discussions a été très fluide et efficace. Le client souhaitait que les semelles en gel soient expédiées en vrac depuis la Chine et conditionnées dans son pays.
Récemment,Après avoir reçu le premier lot de marchandises, le client a constaté quelques défauts de qualité. Il a déposé une réclamation par courriel, accompagnée de photos et de descriptions, soulignant que le taux de réussite des produits n'atteignait pas les 100 % de perfection escomptés. Comme le client avait besoin de semelles en vrac pour répondre précisément à ses besoins d'emballage, il a été déçu par ces légers défauts de qualité.
09/09/2024 (Le 1er jour)
À 19h00 : Nous avons reçu l'e-mail du client. (E-mail de RÉCLAMATION ci-dessous)
À 19h30 : Bien que les équipes de production et commerciales aient déjà terminé leur journée de travail, notre groupe de coordination interne était opérationnel. Les membres de l'équipe ont immédiatement entamé des discussions préliminaires sur la cause du problème.
2024/09/10 (Le 2ème jour)
Matin: Dès que le département de production a commencé la journée,ils ont immédiatement effectué une inspection à 100 % des produits sur les commandes en cours pour garantir qu'aucun problème similaire ne surviendrait dans les lots suivants.
Après l'inspection, l'équipe de production a discuté de chacun des quatre problèmes majeurs signalés par le client. Elle a compiléla première version du rapport d'enquête sur le problème et du plan d'action correctif.Ces quatre questions couvraient des aspects clés de la qualité des produits.
Cependant, le PDG n’était pas satisfait de ce plan.Il estimait que la première version des mesures correctives n'était pas suffisamment complète pour répondre pleinement aux préoccupations du client, et que les mesures préventives visant à éviter des problèmes similaires à l'avenir n'étaient pas suffisamment détaillées. Il a donc décidé de rejeter le plan et a demandé des révisions et des améliorations supplémentaires.
Après-midi:Après de nouvelles discussions, l’équipe de production a procédé à des ajustements plus détaillés sur la base du plan initial..
Le nouveau plan a introduit deux processus d’inspection supplémentaires à 100 % pour garantir que chaque produit passe par des contrôles stricts à différentes étapes.De plus, deux nouvelles règles ont été mises en œuvre pour la gestion des stocks de matériel de production, améliorant ainsi la précision du contrôle des stocks. Afin de garantir la bonne application de ces nouvelles procédures, du personnel a été chargé de superviser leur mise en œuvre.
Finalement,ce plan révisé a reçu l’approbation du PDG et de l’équipe commerciale.
4. Communication et retours clients
2024/09/10 (Le 2ème jour)
Soirée:Le service commercial et le chef de produit ont travaillé en collaboration avec l'équipe de production pour élaborer le plan de rectification et ont traduit le document en anglais, en veillant à ce que chaque détail soit clairement transmis.
À 20h00 :L'équipe commerciale a adressé un courriel au client pour lui présenter ses plus sincères excuses. À l'aide d'un texte détaillé et de schémas de production, nous avons clairement expliqué les causes profondes des problèmes rencontrés. Nous avons également présenté les mesures correctives prises et les mesures de surveillance correspondantes pour garantir que ces problèmes ne se reproduisent plus.
Concernant les produits défectueux de ce lot, nous avons déjà inclus la quantité de remplacement correspondante dans la prochaine expédition.De plus, nous avons informé le client que tous les frais d'expédition supplémentaires engagés en raison du réapprovisionnement seraient déduits du paiement final, garantissant ainsi que les intérêts du client sont pleinement protégés.
5. Approbation du client et exécution de la solution
11/09/2024
Nous avons eu de multiples discussions et négociations avec le client, en explorant en profondeur les solutions au problème, tout en exprimant à plusieurs reprises nos excuses.Finalement, le client a accepté notre solutionet a rapidement fourni le nombre exact de produits qui devaient être réapprovisionnés.
Lors d'expéditions B2B en gros, il est difficile d'éviter complètement les défauts mineurs. Nous contrôlons généralement le taux de défauts entre 0,1 % et 0,3 %. Cependant, nous comprenons que certains clients, en raison des exigences de leur marché, exigent des produits 100 % irréprochables.C'est pourquoi, lors des expéditions régulières, nous fournissons généralement des produits supplémentaires pour éviter d'éventuelles pertes lors du transport maritime.
Le service de RUNTONG va au-delà de la livraison des produits. Plus important encore, nous nous concentrons sur la satisfaction des besoins réels de nos clients, garantissant une collaboration fluide et durable. En résolvant rapidement les problèmes et en répondant aux exigences spécifiques de nos clients, nous avons renforcé notre partenariat.
Il convient de souligner que depuis le moment où le problème est survenu jusqu'à la négociation et la solution finales, en veillant à ce que le problème ne se reproduise pas, nous avons mené à bien l'ensemble du processus.en seulement 3 jours.
6. Conclusion : Le véritable début du partenariat
RUNTONG croit fermement que la livraison de marchandises n’est pas la fin d’un partenariat ; c’est le véritable début.Chaque réclamation raisonnable de nos clients n'est pas perçue comme une crise, mais plutôt comme une opportunité précieuse. Nous sommes profondément reconnaissants pour les commentaires sincères et directs de chacun d'entre eux. Ces retours nous permettent de mettre en avant nos compétences et notre expertise en matière de service, tout en nous aidant à identifier les axes d'amélioration.
En fait, les retours de nos clients nous aident, d'une certaine manière, à améliorer nos standards de production et nos capacités de service. Grâce à cette communication réciproque, nous pouvons mieux comprendre leurs besoins réels et affiner continuellement nos processus pour garantir une coopération plus fluide et plus efficace à l'avenir. Nous sommes sincèrement reconnaissants de la confiance et du soutien de nos clients.
12/09/2024 (Le 4ème jour)
Nous avons organisé une réunion spéciale impliquant tous les services, en particulier l'équipe commerciale internationale. Sous la direction du PDG, l'équipe a analysé l'incident en profondeur et a formé chaque commercial à la sensibilisation au service et aux compétences commerciales. Cette approche a non seulement renforcé les capacités de service de toute l'équipe, mais nous a également permis d'offrir une expérience de collaboration encore meilleure à nos clients à l'avenir.
RUNTONG s'engage à grandir aux côtés de chacun de ses clients et à œuvrer ensemble pour de plus grandes réussites. Nous sommes convaincus que seuls des partenariats commerciaux mutuellement bénéfiques peuvent perdurer et que seule une croissance et une amélioration continues permettent de bâtir des relations durables.
7. À propos des produits et services B2B RUNTONG
Historique de l'entreprise
Fort de plus de 20 ans de développement, RUNTONG s'est développé, passant de la simple semelle à deux domaines clés : les soins des pieds et des chaussures, stimulé par la demande du marché et les retours clients. Nous sommes spécialisés dans la fourniture de solutions d'entretien des pieds et des chaussures de haute qualité, adaptées aux besoins professionnels de nos clients professionnels.
Assurance qualité
Tous les produits sont soumis à des tests de qualité rigoureux pour garantir qu'ils n'endommagent pas le daim.
Personnalisation OEM/ODM
Nous proposons des services de conception et de fabrication de produits sur mesure en fonction de vos besoins spécifiques, répondant aux diverses demandes du marché.
Réponse rapide
Grâce à de solides capacités de production et à une gestion efficace de la chaîne d'approvisionnement, nous pouvons répondre rapidement aux besoins des clients et garantir une livraison dans les délais.
Date de publication : 13 septembre 2024
